互联网行业是最有潜力也是最有竞争力的行业，无论是电子商务、个人网站、门户网站还是搜索引擎或者是一些类似淘宝的网上商城。对他们来说他们最在乎的就是用户转换率，以及网站对客户的吸引力。一个网站的用户仅仅通过敲击键盘或点击鼠标就能很便捷的转 移到竞争对手去了。在这样的一直局势下客户体验成为互联网公司留住客户的核心竞争力。
 
    如果信任是因特网上的货币，那么用户体验就是具流通和提交价的工具。用户体验能够影响所有反映客户忠诚度的软度量标准，它也能够为提交品牌价值和建立客户关系提供一个支持性环境。几乎所有财务度量标准都能与类似的用户体验度量标准联系起来。
 
    像信任一样，用户体验产品既能产生正面效果（客户对关系的信心）,又能产生负面效果(担心或疑虑的减少或消除)。要想达到现实世界客户关系的成功度量标准，用户体验必须提交价值、尊重客户关系、承认错误和主动作出修正。简而言之，用户体验要想赢得信任，必须满足很多要求。
 
    如果企业网站不能提交值得信任的用户体验，其结果会马上在客户忠诚度的度量中得到体现。用户会缩短，实际上是切断这种关系，或者重新划定关系的边界，这样公司就不能在客户生活中扮演重要角色了。例如，如果一个金融网站妨碍客户轻松完成关键任务，如进行交易，账户汇总、获取客户支持等，那么它最终会将客户的钱包份额交给能够提供更好、更值得信任的服务的竞争对手。
 
    个性化等技术、战术能够执行得当，就会对在线信任的建立产生巨大的影响。一些成功的网站有很高的客户忠诚度，就是通过提供个性化技术而实现关键突破的，因为个性化能够使体验对于用户的价值随着时间的延长而增加。而且，个性化还能够阻碍客，投向竞争对手，满足客户保持率这个业务度量标准，使体验能够提交选定的信息。门户网站，如在全世界拥有2亿多用户的Yahoo！，就是网站上的最成功的用户体验之一。因此，门户网站的架构已经影响到了知识管理的其他领域，如公司内联网等，因为门户网站是能够有效建立忠诚和信任的用户体验。

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