有一个计划，为您的客户

 

您的公司网站建设如何管理客户服务？如果你想获得对你的网站的客户服务工作更好地处理，这里的10步网站建设指南的制定和实施有效的客户服务战略。

 

第1步：确定你的目标客户

 

首先确定你的目标客户。他们是谁？从你的网站，他们需要什么？怎么样，和在什么时间或地点，他们互动与您的网站什么是“服务点”？

群集或目标客户基于他们共同的行为。

 

确定你的客户“集群”的重点。

 

在可能的情况下，专注于客户与目前或未来的价值，例如，有人经常访问您的服务。类似的例子是一个常旅客计划的航空公司提供了一个更高水平的服务（如早期的登机特权）常客，同时还能满足其他乘客的需要。

 

为目标的服务，您的“常客”的最高水平，您还需要找出最好的方式服务于非目标客户，那些人，这是昂贵的，提供服务，或那些可能会更好地通过其他方式送达。

 

步骤2：确定您的客户想要什么

 

确定什么样的目标客户要考虑这些技术（不只是他们现在需要的）：

网上客户满意度调查

电话或电子邮件调查

在人的会议或焦点团体

用户测试

渠道分析（网络，电话等）

 

确定目标客户优先考虑他们的“希望”。一般来说，客户要及时，便利，优质的产品和服务，或各种选择，并保护或安全。但是，必须确定哪些是最重要的是其客户。

 

确定您的网站如何能满足你的客户“要”与竞争对手相比。你可能会认为你没有竞争对手，但超过你，特别是如果你生产的公共与消费者有关的信息。注意谁在做类似的工作，如果竞争的组织达到或超过客户的期望，它改变了客户的参照系，并增加了他们的的期望。

 

确定“希望”最积极的影响你的网站的底线（例如，增加遵守规例，更多的忠诚和信任，或所需的客户行为的改变），而不管这些“希望”应为改善针对性。

 

第3步：创建一个客户服务的文化

 

在表现最好的私人公司，老总确保各级员工了解自己的客户，并给予的，为他们服务好。

社领导必须沟通的客户服务的重要性，并确保所有的员工，即使那些不直接面向客户的工作，了解他们的工作如何服务客户。

管理人员必须定期与客户进行互动，使他们了解不断变化的客户需求。

最重要的是，一线客户服务人员必须有权当场解决的问题。

 

第4步：清楚地传达服务的标准和期望

 

设置服务标准，如呼叫等待时间，索赔处理时间和满意度。

明确界定标准，并予以公布。

明确目标，有助于激励员工，并帮助管理客户的期望。

当不能满足服务标准，客户必须被告知，在私营部门的非流通的最佳实践。

 

第5步：跨渠道提供一致的服务

 

网站应该不断地收集在整个顾客体验不仅仅是通过每个通道全面的客户反馈。

随着通信偏好的变化，我们需要以适应我们的服务我们的客户，何时以及如何，他们宁愿与互动。

跨渠道的服务的一致性是关键客户得到一个在手机上的答案应该得到相同的答案，人在当地的办事处，通过网站，通过电子邮件，或通过移动设备。

 

第6步：建立一个为客户提供优质服务的视力

 

建立以客户为中心的网站的远景，在这些步骤中使用的所有信息 。远景声明应简单，也可确定什么公司并不想成为 。我举一些例子给您看看：

“绝对积极一夜之间”联邦快递

比恩的承诺“保证期。”;

谷歌的“不作恶”

百度的“百度一下，你就知道”

耐克的广告“用运动 把想要的都赢到。这里省略了一部分... 就算失败，就算再败，总会赢。”

 

不断地反映在视觉上和你提供服务的目标和服务的方式。有创意的你创造和提供新服务的方式。愿意改变现有的做法，以整合改善。

 

第7步：实施外部战略

 

对外战略应着眼于如何设计，销售机构的服务，并传递给目标客户的。

考虑到提供服务和方式，以尽量减少这些成本的同时，实施质量控制的成本。发展与一线工人在其中心的服务理念。确定必要的财力，人力，和技术资源，以及您的机构结构和流程，如何可以使一线工人提供优良的客户服务。

 

利用广告/教育战略，设置适当的客户的期望。

提供一个反馈回路，将其纳入规划过程中顾客的意见和投诉。客户投诉是一种宝贵资源。没有他们，企业是不能成功的。投诉人您的网站带来的最有效和最昂贵的方式​​来获得人民的期望，您的网站的其产品和服务的信息。有研究表明，顾客的意见和投诉超过顾客的期望进行调查研究，进行交易的研究，或审查客户的期望，在同类行业中获取信息的一个更直接的手段。

 

确保投诉解决策略，支持以客户为中心的眼光。大多数研究表明，如果顾客欢迎，并回答了他们的投诉，他们将更有可能回来到您的组织未来的互动。

 

第八步：重点招募和留住优秀员工

 

虽然第7步提出的对外战略，接下来的三个步骤封面，详细，内部战略机构的内部流程将如何支持以客户为中心的愿景。

前提是，“谁是训练有素和公平的补偿能力的工人提供更好的服务，需要较少的监督，更可能留在工作。因此，他们的客户可能会更满意... ...”。

 

研究还表明，员工流失率和客户满意度直接相关，通常情况下，较高的周转率，提供良好的服务机构分数较低。

此外，它的普遍指出，员工流失率是一项昂贵的问题，聘请和培养新人所需的大笔费用，。

领导人必须树立的新观念的创建和测试，并公开愿意改变现有的做法，以整合改善。

了解有针对性的员工如何看待建议的顾客服务。一个组织不能更改，恕不其雇员的参与。

重点支持的客户服务理念上招聘员工。用人不支持的客户服务理念的费用相当高。此外，制定职业生涯路径，使成功的以客户为导向的员工留在前线。

 

第9步：赋予员工以解决客户服务问题

 

让一线员工做，以满足客户需要什么。管理必须支持员工明确界定赋予妇女权力的界限的能力，而其余的在这些边界内的灵活。这将鼓励创造性。在一般情况下，规则应该是简单，几个大陆航空公司实际上员工手册燃烧党，以示授权的客户服务（斯佩克特，2001年）从程序环境的变化。

除了技能与技术，信息和内部资源的权力，装备前线人员，以满足您的客户需要什么。

 

第10步：建立良好的沟通和奖励制度

 

确保在您的网站沟通的部门和个人。一线员工参加客户的问题，和其他员工有这些问题的答案，需要一个支持网络。一位顾客不应该告诉一名员工，另一名雇员已经知道什么。

开发业务的跨职能团队，改善服务。问的人正在做的工作建议，以提高生产力。

链接雇员补偿（并提供奖励）良好的客户服务表现。奖励可以是金钱，地位，赞美，确认，或特殊待遇，如旅游度假，休息时间，或特殊事件。

网站建设指南战略规划最后，定期衡量员工的满意度。

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